Tham dự Hội nghị có Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân; Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng Thường trực Trương Hòa Bình, Trưởng Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ; Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân; Chủ tịch Hội Cựu Chiến binh Việt Nam Nguyễn Văn Được.

Theo đó, có 6 thủ tục hành chính (TTHC) được chọn để triển khai SIPAS 2015, gồm: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực. Đây là các thủ tục liên quan mật thiết tới đời sống nhân dân, tổ chức, được xã hội quan tâm. Trong đó có thủ tục phức tạp, khó khăn cũng như thủ tục đơn giản, dễ dàng, nhằm đánh giá công bằng nỗ lực và kết quả giải quyết TTHC, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính Nhà nước năm 2014.

Cụ thể, SIPAS 2015 đánh giá 4 yếu tố cơ bản của quá trình giải quyết công việc của từng TTHC, gồm: Tiếp cận dịch vụ, TTHC, công chức phục vụ, kết quả giải quyết.

Thông tin phục vụ việc đánh giá của SIPAS 2015 được thu thập thông qua điều tra xã hội học theo hình thức phát phiếu khảo sát đến 15.120 người dân, tổ chức đã giải quyết TTHC và nhận kết quả của 6 thủ tục trên tại 108 xã của 3 thành phố trực thuộc Trung ương và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng được chọn mẫu cho cả nước (Hà Nội, TPHCM, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau).

Tính đến tháng 12/2016, có 4 bộ và 32 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã chủ động triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương. Cách thức, phương pháp triển khai của 4 bộ và 32 địa phương cũng rất đa dạng.

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với cơ quan hành chính Nhà nước năm 2015 bước đầu phản ánh được thực trạng và chất lượng giải quyết các TTHC của các cơ quan hành chính Nhà nước. Mong đợi của người dân, tổ chức đối với đối với việc giải quyết TTHC, phục vụ nhân dân trong thời gian tới. Từ đó giúp các cơ quan hành chính Nhà nước xác định các giải pháp phù hợp, khách quan nhằm khắc phục yếu kém, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.

Tham luận tại Hội nghị, ông Nguyễn Đức Chung, Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội cho biết, trong quá trình triển khai khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước thuộc thành phố Hà Nội đã nhận được sự đánh giá tích cực và đồng tình từ người dân và tổ chức khi được thể hiện suy nghĩ và có tiếng nói với các cơ quan cung ứng dịch vụ công. Công tác khảo sát đã đạt được những kết quả nhất định; được người dân đánh giá tốt và đồng tình việc khảo sát cần tiến hành thường xuyên để người dân có tiếng nói phản ánh đến các cơ quan quản lý Nhà nước.

Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Đức Chung, nhận thức và yêu cầu của người dân tại mỗi địa phương khác nhau, phụ thuộc vào mức độ dân trí, yêu cầu của người dân, dẫn đến yêu cầu đánh giá về sự hài lòng là khác nhau. Cùng với đó, việc tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức chưa được thực hiện đồng bộ hàng năm, chưa có sự kế thừa và so sánh, nhiều cơ quan cùng tiến hành khảo sát nên thiếu sự thống nhất, một số cơ quan vừa thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức lại vừa thực hiện khảo sát mức độ hài lòng nên thiếu tính độc lập, khách quan.

Đề cập đến giải pháp để hoàn thiện phương pháp khảo sát chỉ số hài lòng, ông Đặng Việt Dũng, Phó Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng cho rằng việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân cần tập trung vào các lĩnh vực mang tính bức xúc, liên quan đến đời sống dân sinh như: đất đai, giải toả-đền bù, thuế, bảo hiểm xã hội, quản lý đô thị, khám chữa bệnh,… Đồng thời cần nâng cao chất lượng xây dựng phiếu khảo sát theo hướng đơn giản hoá, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, dễ trả lời nhằm tang tính thuận tiện cho tổ chức, công dân khi trả lời khảo sát.

Ông Nguyễn Việt Dũng cho rằng, căn cứ kết quả tự tiến hành khảo sát và báo cáo phân tích kết quả khảo sát của các cơ quan tiến hành độc lập, có biện pháp cải tiến lề lối làm việc, tinh thần, thái độ và năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức để nâng cao chất lượng phục vụ người dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết.

“Có sự so sánh kết quả khảo sát qua các năm và có chế tài đối với những lĩnh vực không có sự chuyển biến tích cực; cùng với đó phải công khai kết quả khảo sát, các biện pháp xử lý trên website của cơ quan, đơn vị đến đông đảo người dân cùng biết và thấy được những đóng góp của mình có ý nghĩa đối với việc cải cách nền hành chính”, ông Đặng Việt Dũng đề nghị.

Phát biểu tại Hội nghị, Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, chương trình cải cách hành chính tổng thể giai đoạn 2011-2020 đặt ra yêu cầu khái quát đó là năm 2020 có 80% người dân hài lòng về sự phục vụ của bộ máy chính quyền các cấp.

“Nếu chúng ta không triển khai từ bây giờ việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân thì đến năm 2020 không thể trả lời được câu hỏi có bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Người dân là người bầu ra hệ thống chính quyền các cấp, là người có quyền được hưởng những dịch vụ mà hệ thống chính quyền cung cấp theo Hiến pháp, luật pháp.”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nêu.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh, Chính phủ từ nhiệm kỳ 2011-2015 đến nay luôn khẳng định coi sự hài lòng người dân đối với sự phục vụ của cơ quan chính quyền các cấp là thước đo quan trọng đối với cải cách hành chính đối với cơ quan Nhà nước, các tổ chức địa phương và Trung ương. Với góc độ là cơ quan đại diện cho quyền và lợi ích chính đáng của nhân dân, năm 2015 khi Chính phủ giao cho Bộ Nội vụ triển khai đo lường sự hài lòng của người dân với 6 loại dịch vụ là cấp chứng minh nhân dân; quyền sử dụng đất; xây dựng nhà ở; chứng thực; kết hôn và khai sinh, MTTQ Việt Nam đã báo cáo Thủ tướng và đề nghị Bộ Nội vụ chỉ đạo triển khai và Mặt trận tham gia với vai trò giám sát.

Theo Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân, nếu các cơ quan công quyền tự đánh giá thì chưa đủ khách quan, chính vì thế Mặt trận tham gia, chọn một tổ chức thành viên là Hội Cựu chiến binh Việt Nam để triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức. Kết quả khảo sát tại 4 bộ, ngành và 32 địa phương cho thấy sự chủ động, có nhiều nỗ lực, sáng kiến triển khai nhưng phương pháp chưa thống nhất. Việc tổng kết đo lường đánh giá hài lòng người dân tại các tỉnh, thành phố để hướng tới tới việc hình thành phương pháp thống nhất trong cả nước.

“Tới đây, việc đánh giá sẽ được triển khai hàng năm ở tất cả các bộ, ngành, địa phương cùng thực hiện, hướng đến năm 2020 sẽ trả lời được câu hỏi có bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng với cách phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, rút ra kinh nghiệm gì trong quá trình thực hiện đánh giá này.” Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nêu rõ.

Qua thực tiễn khảo sát cho thấy, các tỉnh ít đề cập đến việc trả lời câu hỏi vì sao không hài lòng thông qua phiếu mà chỉ tập trung vào việc trả lời hài lòng hay không vào các bảng điện tử và thông qua bảng điện tử đó sẽ có thông báo theo hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng để so sánh được mức tiến bộ về đáp ứng sự hài lòng của người dân, từ đó người quản lý có thể tìm ra phương án để cải thiện thủ tục hành chính của mình và người quản lý có thể so sánh theo quý sự hài lòng của người dân có tiến bộ hay không.

“Đây là một công cụ qua thực tế có thể làm rộng rãi để thu nhận ý kiến và có thể điều chỉnh hàng tháng thay đổi như thế nào. Nếu hài lòng thấp, các địa phương cần phải làm phiếu khảo sát sâu để từ đó rút kinh nghiệm theo tháng nhằm cải tiến mức độ phục vụ của hành chính công. Tuỳ vào từng địa phương sẽ đưa ra mức khảo sát bằng phiếu theo hàng tháng, hàng quý.”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân gợi mở.

Theo Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân, để có cách nhìn của cả nước về một tỉnh trong một năm thì điều tra bằng phiếu hàng năm là cần thiết. Chính vì vậy có hai nhóm công cụ trả lời có hài lòng hay không và vì sao chưa hài lòng và gợi ý hướng khắc phục, để khảo sát hiệu quả nhóm thứ hai cần thông qua phiếu và điện thoại.

Để việc triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân đạt hiệu quả, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng trong thời gian tới cần có một tài liệu hướng dẫn cụ thể các tỉnh triển khai việc khảo sát. Qua hướng dẫn khung hai nội dung khảo sát thông qua bấm nút và khảo sát bằng phiếu (qua giấy hoặc qua mạng internet) để từ đó chuẩn hoá hướng dẫn, tổ chức tập huấn cho các địa phương.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân lưu ý cần có sự chuẩn hoá đối với việc bấm nút khảo sát sự hài lòng thông qua một phần mềm khảo sát chung, các địa phương cần dùng thống nhất một bộ chỉ số SIPAS được tích hợp từ những tiêu chuẩn khảo sát cũ, kết hợp với những yêu cầu từ thực tiễn.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân đề nghị trong quý 2 hoàn thành bộ đề án công bố hướng dẫn chuẩn đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để các địa phương triển khai thực hiện. Đối với các địa phương và bộ, ngành chưa triển khai thì trong quý 3 cần triển khai xong đề án để đến cuối năm 2017, mỗi địa phương và mỗi bộ, ngành đều phải đo lường chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với từ 2-3 dịch vụ. Với những dịch vụ mà người dân đánh giá thấp cần triển khai lại một lần nữa để khảo sát sự hài lòng của người dân.

Phát biểu kết luận Hội nghị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình khẳng định việc triển khai đánh giá sự hài lòng của người dân đã mang lại những kết quả tích cực trong việc phản ánh sát thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính Nhà nước. Hiện các cơ quan hành chính Nhà nước đã có sự thay đổi về tư duy và phương pháp trong phục vụ người dân, tổ chức và đánh giá thực thi công vụ theo hướng dựa trên phản hồi của người dân chính là để xây dựng một nền hành chính vì nhân dân.

Tuy nhiên theo Phó Thủ tướng Trương Hòa Bình vẫn còn một số hạn chế như khung pháp lý được hình thành chưa hoàn thiện dẫn đến thực trạng một số bộ, ngành địa phương tiến hành khảo sát chưa thống nhất, chưa đồng bộ và chưa thực sự bảo đảm được tính khách quan của kết quả điều tra.

Phó Thủ tướng Trương Hòa Bình cũng khẳng định, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30C về chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2010-2020, Chính phủ cũng đang thực hiện mục tiêu xây dựng chính phủ kiến tạo, phát triển, liêm chính, Chính phủ hành động, phục vụ người dân và phục vụ doanh nghiệp.

“Thời gian tới cần phải tiếp tục quyết liệt đẩy mạnh việc thực hiện Nghị quyết 30C của Chính phủ trong đó có nội dung đo lường chỉ số hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức. Đây cũng chính là thước đo hiệu quả cải cách hành chính của nhà nước và sự tín nhiệm của người dân đối với Chính phủ và chính quyền các cấp”, ông Trương Hòa Bình nêu.

Định hướng trong thời gian tới, Phó Thủ tướng Trương Hòa Bình đề nghị, Bộ Nội vụ chủ trì phối hợp với Văn phòng Chính phủ và một số nhà khoa học nghiên cứu xây dựng đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020 trong đó cần nghiên cứu, đề xuất, chuẩn hóa các hình thức công cụ, hiệu quả giảm thiểu tốn kém để mở rộng thủ tục hành chính trên các lĩnh vực, ngành nghề, địa phương liên quan đảm bảo phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế, yếu kém trong việc hoàn thiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính Nhà nước.

Trên cơ sở đề án phê duyệt, Bộ Nội vụ và các bộ ngành, địa phương triển khai đo lường sự hài lòng của người dân cả nước trên quy mô quốc gia để phát hiện những tồn tại trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước cũng như nắm bắt được nhu cầu của người dân, từ đó xác định được các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức. Trong quá trình triển khai cần có sự phối hợp chặt chẽ, chất lượng và hiệu quả giữa MTTQ Việt Nam, Bộ Nội Vụ và Hội Cựu Chiến binh từ Trung ương đến địa phương.

Phó Thủ tướng cũng đề nghị các bộ, ngành địa phương cần quan tâm bố trí đủ nguồn lực về con người, kinh phí để triển khai đo lường ở quy mô quốc gia. Cùng với đó cần làm tốt công tác tuyên truyền để người dân, tổ chức thấy được việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan Nhà nước là việc làm cần thiết, không chỉ giúp cơ quan hành chính Nhà nước nắm bắt được cảm nhận và yêu cầu của người dân, tổ chức về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính. Các bộ, ngành, địa phương sử dụng hiệu quả kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, gắn kết quả đo lường sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với chỉ số cải cách hành chính làm thước đo kết quả thực thi công vụ của các bộ, ngành, địa phương.